Wat is een dienst?

door | 17 maart 2021

Wat is het?

Een dienst is volgens Kotler (2000) elke handeling of prestatie die een partij aan een andere partij kan aanbieden. Een functioneel beheerder levert dus ook een “dienst” aan een klant.

De diensten die je als functioneel beheerder levert, zijn niet tastbaar. Om die reden doe je er goed aan rekening te houden met kwaliteitsaspecten die de perceptie van de klant beïnvloeden:

  1. tastbare zaken
  2. responsiviteit
  3. beleefdheid
  4. communicatie
  5. bekwaamheid
  6. veiligheid en geborgenheid
  7. betrouwbaarheid
  8. begrip van de klant
  9. geloofwaardigheid
  10. toegankelijkheid

Wat heb je er aan?

Elk type klant heeft zijn eigen perceptie en een dienst is zo goed als de klant het vindt. Denk bijvoorbeeld aan de verschillende invalshoeken van waaruit een gebruiker of een proceseigenaar kijkt naar een dienst. Dus lever je een dienst, wees je dan altijd bewust van de invalshoek van je afnemer.

Waar moet je opletten?

Wanneer je de perceptie van de klant over een dienst kent, is het mogelijk om aan deze perceptie te voldoen. De klant bepaalt immers of de geleverde dienst aan de gestelde kwaliteitseisen voldoet.

Spreek daarom van tevoren met de klant af aan welke drie aspecten de te leveren dienst moeten voldoen.

Loading...